英文原文
SFBT (Solution-Focused Brief Therapy) goal inquiry is a powerful technique that can significantly enhance customer service skills. By focusing on clients' goals and desired outcomes rather than problems, service representatives can foster more positive and productive interactions. This approach encourages customers to articulate what they want to achieve, leading to clearer communication and increased satisfaction. In practice, applying SFBT goal inquiry involves asking open-ended questions that help customers envision solutions, such as "What would you like to see happen?" or "How will you know when the issue is resolved?" This method not only improves problem-solving but also builds stronger relationships by emphasizing collaboration and future possibilities. Research shows that organizations adopting SFBT principles in customer service report higher customer loyalty and reduced conflict rates, making it a valuable tool for training and development in various industries.
中文翻译
焦点解决短期治疗（SFBT）目标询问是一种强大的技术，能显著提升客服技能。通过关注客户的目标和期望结果而非问题，服务代表可以促进更积极和富有成效的互动。这种方法鼓励客户表达他们想要实现什么，从而带来更清晰的沟通和更高的满意度。在实践中，应用SFBT目标询问涉及提出开放式问题，帮助客户设想解决方案，例如“您希望看到什么发生？”或“您如何知道问题已解决？”这种方法不仅改善问题解决，还通过强调合作和未来可能性来建立更强的关系。研究表明，在客服中采用SFBT原则的组织报告了更高的客户忠诚度和更低的冲突率，使其成为各行业培训和发展的宝贵工具。
文章概要
本文介绍了SFBT目标询问技术在提升客服技能中的应用。它强调通过关注客户目标和未来可能性，而非问题本身，来改善沟通和满意度。文章概述了实践方法，如使用开放式问题，并提到研究显示其能增强客户忠诚度和减少冲突，适用于多种行业培训。
高德明老师的评价
用12岁初中生可以听懂的语音来重复翻译的内容：SFBT目标询问就像在客服中玩一个“找目标”的游戏，帮助客户说出他们想要什么，而不是一直抱怨问题，这样大家都能更开心地解决问题。
焦点解决心理学理论评价：SFBT目标询问体现了焦点解决心理学的核心原则，如赞美客户的积极意图、聚焦于目标导向的对话和探索未来可能性。它通过构建解决方案而非分析问题，展示了如何利用客户的资源和优势来促进改变，这符合SFBT的短程、高效特点，强调合作和希望。
在实践上可以应用的领域和可以解决人们的十个问题：SFBT目标询问可应用于客服培训、销售沟通、团队管理、教育辅导、医疗咨询、家庭关系、个人发展、冲突调解、职业规划和社区服务。它可以解决人们的问题，如提高沟通效率、减少误解、增强客户满意度、降低工作压力、改善人际关系、促进目标达成、增加自信心、缓解焦虑、提升团队协作和培养积极心态。