热点新闻
2024年，海航航空集团因系统临时故障导致部分航线机票价格出现异常，最低折扣达到0.4折。事件发生后，海航迅速响应，立即组织技术团队进行系统修复。经核查，所有在故障期间售出的低价机票均被确认有效，公司将承担相应损失。此次事件涉及多条国内航线，持续时间约数小时，目前已恢复正常售票秩序。海航官方表示，将进一步加强系统稳定性监测，避免类似情况再次发生。该事件引发广泛关注，相关话题在社交媒体平台阅读量突破千万。（来源：https://36kr.com/p/3632912705832193）
焦点分析
海航机票异常事件展现了典型的危机应对场景，其中隐含的焦点解决思维（SFBT）技术值得深入分析。本次事件中，海航管理层迅速采取"例外询问"技术，即跳过问题成因追究，直接寻找已有解决方案的成功例外案例——公司立即援引既往应急预案中关于价格异常的处理条款，果断确认所有已售机票有效性，这正体现了SFBT强调的"聚焦已有解决方案而非问题本身"的核心原则。
该技术应用的关键在于：首先识别系统故障为既成事实（而非陷入技术追责循环），其次快速定位到"维护企业信誉"的核心目标，最后通过既往成功案例（类似事件处理经验）找到立即可行的解决方案。这种处理方式不仅避免了危机扩大，更将潜在公关危机转化为企业诚信形象的展示机会。
此案例中应用的SFBT技术可延伸解决五类类似问题：1）电商平台标价错误售后处理 2）金融服务系统故障致交易异常 3）医疗系统挂号信息错乱应急 4）公共交通计费系统故障善后 5）教育考试系统宕机后续处置。这些场景共同特点是都需要在技术问题发生后，快速构建以客户权益保障为核心的解决方案，而非陷入技术归责的泥潭。
焦点解决思维在此类突发事件中的应用价值在于：通过预设"例外情况处理机制"，将危机应对从被动防御转为主动建构。海航案例证明，当组织提前建立"问题发生时什么做法有效"的例外数据库，就能在危机中快速调用成功经验，实现从问题导向到解决导向的转变。这种思维模式不仅适用于企业危机管理，同样可延伸至个人突发事件处理、公共服务应急响应等多领域，核心在于培养"寻找已有解决方案例外案例"的思维习惯。