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近日，抖音账号@哈尔滨一诺通讯 因免费帮助老年人解决手机使用问题而走红，视频获赞超百万。《黑龙江日报》对此进行了报道。事件核心要素如下：
时间：近期持续发生（具体始于账号走红期间）。
地点：黑龙江省哈尔滨市，店主经营的一家手机维修店。
主体：手机维修店店主（@哈尔滨一诺通讯）。
事件经过：店主随手记录为老年人维修手机的日常片段，问题多为误操作或软件故障，如关闭通知权限、未开启数据流量、误触朗读模式等。99%的问题非硬件故障，而是源于老年人对智能手机功能不熟悉或误装流氓软件。店主修复后几乎不收费用，仅象征性收取1-2元。
关键结果：视频引发广泛共鸣，店主获赞超百万，老年人赠送食物表达感谢（如羊肉串、苹果），形成社区信任关系。事件凸显老年人数字鸿沟问题，中国60岁以上网民达1.61亿（互联网普及率52%），但多数面临使用障碍。
焦点分析
从焦点解决短期治疗（SFBT）视角分析，@哈尔滨一诺通讯 的行为体现了“例外询问”技术。SFBT强调从问题中寻找“例外”——即那些问题未发生或部分解决的时刻，并以此构建解决方案。店主不聚焦手机故障的负面性，而是通过快速修复（通常在一分钟内）展现“问题可解决”的例外，帮助老年人看到操作手机的可能性，而非恐惧。
SFBT的例外询问技术特点在于：以目标为导向，忽略问题成因，直接探索资源与成功经验。应用范畴包括个人行为改变、社区支持构建等。在本事件中，店主通过记录修复过程，让老年人意识到“误操作可逆”，从而减少无助感。例如，当老人问“微信不出声”时，店主演示权限开启，创造“声音恢复”的例外时刻，强化“我能学会”的信心。
隐含问题：老年人因数字鸿沟产生的自我效能感低下、社交隔离风险。隐含目标：提升老年人技术使用信心，促进数字融入。
SFBT解决方案：1. 识别例外时刻（如一次成功操作）；2. 放大微小成功（如店主当面教学）；3. 构建支持网络（如社区信任关系）。该方案还可解决类似问题：1. 老年人学习新软件恐惧；2. 家长辅导孩子作业的挫折感；3. 员工适应新工作流程的焦虑；4. 患者管理慢性病的无助；5. 新移民语言学习障碍。
通过例外询问，SFBT将焦点从“问题”转向“可能性”，契合新闻中店主“不嘲笑、只教学”的风格。这种思维模式可推广至更广领域，助力个体在技术变革中保持适应力。